互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)很久沒(méi)有這么“熱鬧”了。

今年2月外賣(mài)領(lǐng)域發(fā)生了變化，此后關(guān)于“外賣(mài)”的暗戰(zhàn)就沒(méi)斷過(guò)。

而到了4月，久違的外賣(mài)商戰(zhàn)被點(diǎn)燃，平臺(tái)正在上演混戰(zhàn)。

平臺(tái)混戰(zhàn)，誰(shuí)將是最大贏家？混戰(zhàn)之后又會(huì)把行業(yè)引向何方？

就像一些人注意到，在最近的“口水戰(zhàn)”中，餓了么一直沒(méi)下場(chǎng)、始終沒(méi)摻和。

這個(gè)冷靜旁觀的選擇值得玩味，但更多人也關(guān)注的是，這段時(shí)間的餓了么在搞什么大事？

回溯過(guò)去這兩個(gè)多月，兩個(gè)關(guān)鍵詞逐漸浮出水面——解題，以及AI。

圖｜來(lái)源網(wǎng)絡(luò)

一、解外賣(mài)行業(yè)生死之題

在喧鬧的戰(zhàn)場(chǎng)，餓了么顯然選擇了一條差異化路徑：埋頭解題。

平臺(tái)治理、商家經(jīng)營(yíng)、騎手保障——這些課題是2025年整個(gè)外賣(mài)行業(yè)共通的，全社會(huì)都共同關(guān)注的至關(guān)要題。

平臺(tái)3月數(shù)據(jù)顯示，已累計(jì)清退3.1萬(wàn)家違規(guī)商戶(hù)，其中包括大量涉嫌"幽靈外賣(mài)"的店鋪；

通過(guò)"明廚亮灶"覆蓋超10萬(wàn)家商戶(hù)，較2022年增長(zhǎng)270%；

AI驅(qū)動(dòng)的"全息盾"系統(tǒng)攔截2.1萬(wàn)家侵權(quán)門(mén)店，處置虛假門(mén)店超千家；

……

這些公開(kāi)數(shù)據(jù)揭示了，當(dāng)外界聚焦流量爭(zhēng)奪和輿論戰(zhàn)時(shí)，餓了么正著力破解行業(yè)沉疴。

從餓了么在這個(gè)春季幾個(gè)主要?jiǎng)幼骶唧w來(lái)看：

1. 解決幽靈外賣(mài)問(wèn)題，建立外賣(mài)信任

外賣(mài)早已變成民生問(wèn)題，而每次“幽靈外賣(mài)、虛假門(mén)店、預(yù)制菜”的報(bào)道一出，都在不斷刺激消費(fèi)者的神經(jīng)，這會(huì)導(dǎo)致一個(gè)最致命的問(wèn)題，信任缺失，從而影響整個(gè)外賣(mài)大盤(pán)。

今年開(kāi)春，餓了么發(fā)布了六項(xiàng)措施堅(jiān)決打擊“幽靈外賣(mài)” ，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。餓了么官網(wǎng)信息顯示平臺(tái)已采取包括：加強(qiáng)商戶(hù)入網(wǎng)審核、全面排查風(fēng)險(xiǎn)商戶(hù)、提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、暢通公眾舉報(bào)渠道、建立公示披露機(jī)制、強(qiáng)化商戶(hù)合規(guī)意識(shí)等六項(xiàng)措施重點(diǎn)整治“幽靈外賣(mài)”。

與此同時(shí)，餓了么也在更多地方監(jiān)管一起試點(diǎn)創(chuàng)新探索，例如在杭州落地明廚亮灶直播的“隨手贊”項(xiàng)目，將消費(fèi)者點(diǎn)贊量納入商戶(hù)評(píng)級(jí)體系，形成“技術(shù)監(jiān)管+社會(huì)共治”新模式。通過(guò)切實(shí)有力的措施解決食安問(wèn)題，幫助外賣(mài)行業(yè)溯本清源，拿回消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)的信任。

2.投入十億專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)貼，著力扶持優(yōu)質(zhì)商戶(hù)

外賣(mài)商戶(hù)苦高傭金和流量久矣。

3月初，餓了么正式發(fā)布“優(yōu)店騰躍計(jì)劃”，傭金上，支持優(yōu)店線上新開(kāi)，平臺(tái)技術(shù)服務(wù)費(fèi)首月全返還、半年內(nèi)持續(xù)專(zhuān)屬優(yōu)惠；

圖｜來(lái)源網(wǎng)絡(luò)

流量上，對(duì)于新入駐商家，將原有“7 + 21天免費(fèi)流量卡”支持力度陸續(xù)升級(jí)為“最長(zhǎng)7 + 7 + 23天免費(fèi)流量卡” ；

運(yùn)營(yíng)成本上，餓了么投入超過(guò)7億元的專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)貼，通過(guò)定向發(fā)放消費(fèi)券紅包、配送費(fèi)用減免等多種形式，為商家排憂(yōu)解難。

借由費(fèi)率補(bǔ)貼、AI能力支持、商家工具優(yōu)化等技多層次的投入，餓了么今年對(duì)優(yōu)質(zhì)商戶(hù)支持投入顯著加碼，形成差異化扶持體系，以促成良好的平臺(tái)生態(tài)。

3. 解決騎手關(guān)切問(wèn)題，讓騎手有奔頭

多年前的一篇《騎手困在系統(tǒng)里》的文章，曾一度刷屏全網(wǎng)，自此，整個(gè)社會(huì)都十分關(guān)注外賣(mài)小哥的安全和收入問(wèn)題。保障和計(jì)價(jià)，也始終是騎手們普遍關(guān)注的話(huà)題。

為更好落實(shí)算法應(yīng)用向上向善，餓了么今年春季也推出了一系列行動(dòng)，堅(jiān)持推動(dòng)平臺(tái)規(guī)則透明化。

圖｜來(lái)源網(wǎng)絡(luò)

其中包括推出騎手權(quán)益月懇談會(huì)創(chuàng)新機(jī)制，通過(guò)定期溝通互動(dòng)，進(jìn)行算法公開(kāi)和主題調(diào)研，積極聽(tīng)取各方反饋，持續(xù)強(qiáng)化騎手權(quán)益保障。

3月初，在北京舉辦的權(quán)益月懇談會(huì)上，餓了么進(jìn)行了騎手調(diào)度算法公開(kāi)，與騎手、商家、消費(fèi)者及專(zhuān)家學(xué)者等一起坦誠(chéng)交流，以進(jìn)一步完善規(guī)則，提升多方體驗(yàn)。4月初，餓了么再次對(duì)計(jì)價(jià)算法進(jìn)行公開(kāi)，保障騎手接單公平、收入公平，持續(xù)加強(qiáng)騎手權(quán)益保障。

餓了么公開(kāi)表示，今年計(jì)價(jià)優(yōu)化的主要方向是：進(jìn)一步保障騎手接單公平性，保障騎手勞動(dòng)強(qiáng)度和騎手收入公平性；同時(shí)通過(guò)訂單難易度刻畫(huà)優(yōu)化，對(duì)騎手的勞動(dòng)付出做更精準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。

此外在3月，餓了么還與多家機(jī)構(gòu)共同成立了即時(shí)配送算法專(zhuān)家委員會(huì)，邀請(qǐng)來(lái)自算法技術(shù)、勞動(dòng)就業(yè)等領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者，提供常態(tài)化的咨詢(xún)和指導(dǎo)，為騎手保障保駕護(hù)航。

二、AI系列應(yīng)用突破領(lǐng)跑

身在亂戰(zhàn)的局外，餓了么在本地生活的AI應(yīng)用賽道上，則正悄然成為“領(lǐng)跑者”。

在今年，阿里巴巴集團(tuán)AI技術(shù)發(fā)展勢(shì)頭表現(xiàn)迅猛，喜報(bào)頻傳。包括股價(jià)幾度暴漲，也大多數(shù)都與AI科技有關(guān)，AI已經(jīng)成為阿里體系名副其實(shí)的第二增長(zhǎng)曲線。

對(duì)餓了么來(lái)說(shuō)，抓緊時(shí)機(jī)布局AI，是比口水仗更重要的正事。技術(shù)到底應(yīng)該服務(wù)于什么？AI到底又能為外賣(mài)行業(yè)做些什么？過(guò)去三個(gè)月中，餓了么快速實(shí)現(xiàn)了一系列具體場(chǎng)景的突破。

1.大力推廣AI加持的“明廚亮灶”

餓了么是國(guó)內(nèi)率先推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”的網(wǎng)絡(luò)餐飲訂餐平臺(tái)，近年來(lái)也持續(xù)在各地監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)下推動(dòng)“明廚亮灶”建設(shè)。截至目前，平臺(tái)已有超過(guò)10萬(wàn)家商戶(hù)通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”將自身后廚操作向消費(fèi)者“亮”出來(lái)，有力助推了食品安全能力提升建設(shè)。

結(jié)合近年來(lái)快速發(fā)展的AI技術(shù)，餓了么開(kāi)發(fā)了“明廚亮灶感知平臺(tái)”，探索通過(guò)AI技術(shù)，對(duì)視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的后廚環(huán)境異常、不規(guī)范操作行為等進(jìn)行視頻圖像語(yǔ)義動(dòng)態(tài)識(shí)別，幫助商戶(hù)更快發(fā)現(xiàn)后廚存在的管理問(wèn)題，以便查漏補(bǔ)缺更好地提升自我管理。

圖｜來(lái)源網(wǎng)絡(luò)

2.借助AI技術(shù)打擊違規(guī)門(mén)店和商品

3月中旬，為進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)對(duì)于門(mén)店和商品的合規(guī)性治理，餓了么運(yùn)用AI技術(shù)研發(fā)并上線了“全息盾”系統(tǒng)，高效識(shí)別品牌侵權(quán)、違規(guī)商品、虛假門(mén)店等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處置的整治目標(biāo)。這也是餓了么首次將AI Agent產(chǎn)品應(yīng)用于平臺(tái)的合規(guī)性治理。

據(jù)悉，截至目前餓了么的 “全息盾”系統(tǒng)已為超過(guò)500個(gè)品牌提供主動(dòng)防控服務(wù)，通過(guò)“全息盾”系統(tǒng)成功攔截疑似侵權(quán)門(mén)店21000家。而基于“以圖搜圖”能力，已幫助平臺(tái)治理涉嫌“虛假門(mén)店”的商戶(hù)，目前處置超過(guò)1000家。

3.借助AI，讓商家生意經(jīng)營(yíng)更簡(jiǎn)單

4月初，餓了么面向新商家推出“AI入駐智能助手”，在AI助手的幫助下，新商家最快 5 分鐘就能完成資料提交及預(yù)審，簡(jiǎn)化了入駐流程，單次操作的成功率也大幅提升。

這款基于AI開(kāi)發(fā)的智能助手，不僅支持自然語(yǔ)言對(duì)話(huà)式服務(wù)，更可以一站式引導(dǎo)商家完成包含實(shí)名認(rèn)證、簽約授權(quán)、材料上傳、智能預(yù)審等在內(nèi)入駐流程。

相比過(guò)去流程靜態(tài)、需要商家自己理解要求并填寫(xiě)的申請(qǐng)頁(yè)面，AI入駐店鋪助手可以24小時(shí)提供引導(dǎo)、隨時(shí)解答過(guò)程中商家的疑惑，并能同步進(jìn)行智能預(yù)審，單次操作成功比例較過(guò)去將進(jìn)一步提升，商家在體驗(yàn)上也會(huì)顯著感到更簡(jiǎn)單。

三、混戰(zhàn)的最大贏家應(yīng)該是生態(tài)方

在多平臺(tái)的混戰(zhàn)中，市場(chǎng)期望的最大贏家不是任何平臺(tái)，而是所有外賣(mài)生意的生態(tài)參與方，是整個(gè)行業(yè)可以回歸本質(zhì)命題——如何用技術(shù)創(chuàng)新，能讓商家、騎手、消費(fèi)者都過(guò)得更好一些。

好的平臺(tái)一定是生態(tài)共建者，而不僅僅是規(guī)定制定者和存量市場(chǎng)的內(nèi)卷廝殺。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，“索洛悖論”的突破路徑——真正的效率提升來(lái)自生產(chǎn)要素重組而非簡(jiǎn)單投入增加。所以說(shuō)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)終究只會(huì)被技術(shù)革新所顛覆。目前最新的技術(shù)當(dāng)屬AI，AI是大勢(shì)所趨，是幾乎所有線上生意百年不遇的機(jī)會(huì)。

據(jù)艾瑞咨詢(xún)測(cè)算，AI深度應(yīng)用可使外賣(mài)行業(yè)綜合成本再降20-30%，這正是當(dāng)前15.6%行業(yè)平均虧損率下的破局關(guān)鍵。

回到當(dāng)下的混戰(zhàn)局里，什么樣的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是最有價(jià)值的？通過(guò)技術(shù)的突破性應(yīng)用、務(wù)實(shí)的舉措，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的向上發(fā)展，無(wú)他。

“向善”是所有競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)抵達(dá)的彼岸，這恐怕才是“口水戰(zhàn)沒(méi)有意義”的應(yīng)有之義。